Mon train est retardé ou annulé : comment effectuer les démarches auprès de la SNCF?

Par Nadine Guigard | 31 décembre 2022

Que l’on voyage en train souvent ou de manière occasionnelle, il est important de connaître ses droits en cas de problème. Car si votre train est retardé ou annulé, vous pouvez bénéficier de certaines compensations ou de remboursements. Un règlement européen oblige d’ailleurs les compagnies ferroviaires à verser aux voyageurs une indemnisation minimale. Voici comment effectuer les démarches auprès de la SNCF en cas de retard ou d’annulation.

Les règles en cas de retard à l’arrivée

Les règles d’indemnisation en cas de retard d’un train varient en fonction du type de train et de la durée du retard à l’arrivée de celui-ci.

TGV INOUI, Lyria, train Intercités et train SNCF à l’international

Retard de 30 minutes à 1h59 :

• Indemnisation de 25% du prix du billet :
  • en bon d’achat pour un retard jusqu’à 59 minutes,
  • en bon d’achat ou virement bancaire pour un retard de 1h à 1h59.

À partir de 2h de retard (indemnisation en bon d’achat ou virement bancaire) :

• Pour un TGV INOUI, Lyria et les Intercités :
  • Si le retard est compris entre 2h et 2h59 : indemnisation de 50% du prix du billet
  • Si le retard est égal ou supérieur à 3h : indemnisation de 75% du prix du billet
• Pour un train à l’international : indemnisation de 50% du prix du billet

Train OUIGO

Les indemnisations s’effectuent en bons d’achat.

Retard de 1h à 1h59 : indemnisation de 25% du prix du billet.

Retard de plus de 2h : indemnisation de 50% du prix du billet.

EUROSTAR

Les indemnisations s’effectuent en bons d’achat (e-voucher).

Retard de 1h à 1h59 : indemnisation de 25% du prix du billet.

Retard de 2h à 2h59 : indemnisation de 50% du prix du billet.

Retard de plus de 3h : indemnisation de 75% du prix du billet.

THALYS

Les indemnisations s’effectuent en bons d’achat (e-voucher).

Retard de 30 à 59 minutes : indemnisation de 20% du prix du billet.

Retard de 1h à 1h59 : indemnisation de 50% du prix du billet.

Retard de 2h ou plus : indemnisation de 100% du prix du billet.

Si vous souhaitez un remboursement par virement, son montant ne dépassera pas 50% du prix du billet même si le retard était de plus de 2h.

TER, RER de la SNCF et Transiliens

Il n’existe pas de règle d’indemnisation automatique pour les TER, les RER gérés par la SNCF et les Transiliens. Dans certains cas, s’il y a des perturbations importantes ou qui se prolongent, les voyageurs peuvent avoir droit à des compensations. Elles prennent la forme d’une prolongation de l’abonnement ou d’une réduction sur le prochain billet.

Les règles en cas d’annulation ou de retard de plus d’1h au départ

Que faire en cas d’annulation d’un train ou d’un retard de plus d’1h au départ ? Deux solutions sont possibles :

• Poursuite du voyage en prenant un autre train, sans frais supplémentaire. Renseignez-vous directement en gare.
• Annulation du voyage : vous êtes alors remboursé intégralement de votre billet, simple ou aller-retour.

Si vous voyagez en Eurostar, vous avez 60 jours pour effectuer votre échange de billet ou votre demande de remboursement :

• L’échange se fait en gare ou en ligne. Les nouvelles dates de voyage doivent être choisies dans les 180 jours qui suivent la date d’échange, ou dans les 90 jours si vous avez une correspondance avec une autre compagnie ferroviaire.
• La demande de remboursement s’effectue auprès du point de vente initial, soit physique soit en ligne.

Comment faire sa demande d’indemnisation ?

Vous pouvez faire votre demande de remboursement auprès de la SNCF de plusieurs manières, suivant le type de train emprunté.

TGV INOUI et trains Intercités

Demande en ligne : allez sur le site Garantie 30 de la SNCF et remplissez le formulaire. Vous avez 60 jours pour effectuer votre demande.

Par courrier : téléchargez le formulaire de compensation à remplir. Joignez l’original ou la copie de votre billet et le bulletin de retard original que l’on vous a remis à la gare d’arrivée. Envoyez le tout à l’adresse suivante :

Service G30 SNCF – CS 69150 – 14949 CAEN Cedex 9.

Train OUIGO

Vous n’avez aucune démarche à effectuer. Vous recevrez sous 15 jours un bon d’achat sur l’adresse email utilisée pour votre réservation. Le bon d’achat est valable 6 mois.

EUROSTAR

La demande de compensation doit être effectuée en ligne sur le site de compensation Eurostar à partir de 24h après votre arrivée et dans un délai de 12 mois.

Après l’envoi de votre demande, vous recevrez rapidement un e-voucher du montant correspondant au retard de votre train. Vous pouvez l’utilisez dès réception et dans les 12 mois qui suivent la date de votre voyage initial. Il est donc important de faire votre demande de remboursement rapidement !

THALYS

En cas de retard d’un train THALYS, demandez un e-voucher sur le site dédié. Effectuez votre demande dans les 2 mois après votre voyage initial. La durée de validité du e-voucher est de 12 mois.

TER et Transiliens

Même s’il n’existe pas de remboursement possible pour les TER et Transiliens, vous pouvez en revanche éditer un justificatif de retard. Pour cela, rendez-vous sur le site du service client TER et Transilien.

S’il s’agit d’un TER, choisissez la région concernée.

S’il s’agit d’un Transilien, remplissez le formulaire en ligne pour télécharger le bulletin de retard.

Lorsque vous avez effectué votre demande d’indemnisation, la SNCF a l’obligation de vous indemniser dans le mois qui suit.

Deux cas excluent toute indemnisation :

• Si le montant de l’indemnisation est de 4 euros maximum,
• Si vous avez été informé du retard de votre train avant d’acheter votre billet.